陕西传 媒网讯 (陕西日报记者 李卫)为全面、可持续地提升陕西省旅游服务质量，陕西省旅游局组织开展了2015年第3季度以游客满意度为核心内容的陕西省旅游服务质量测评工作。

第三季度，全省旅游服务质量游客评价指数为78.5，较上季度提升了0.5，是2014年起开展相关测评以来的最高水平。从细分指标来看，第3季度旅游大 环境首次达到了80的“满意”水平，游客对陕西省的旅游品牌形象、旅游氛围、城市旅游安全感、旅游产品的丰富性、城市环卫等指标都给出了较高的评价；同时 也应该注意到旅游相关要素(77.1)和旅游公共服务(77.9)还处于相对较低的水平，是旅游服务质量评价游客反映意见较多的因素。

从城市排名看，榆林、安康、铜川、延安、渭南较上季度有所提升，宝鸡、杨凌、咸阳、汉中则有所下降。环比来看，各城市中除了宝鸡的评价指数有所下降外，其 它11个城市均有所提升，提升较快的是铜川和安康。前五名分别是：西安、延安、渭南、宝鸡、铜川。商洛倒数第二，汉中列末位。

旅游大环境首次达到“满意”水平

“黑导”、“黑社”问题得到一定的遏制。第3季度的调查结果显示，全省旅游大环境城市治安指标的旅游服务质量指数为81.0，在旅游大环境各项细分指标中 位居前列，且较一、二季度持续提升，改善趋势明显。在全省旅游管理部门的共同努力下，第3季度游客对于旅游市场秩序评价较好，一、二季度调查中重点反馈的 “黑导”、“黑社”和“黑车”等问题得到一定程度的整治，如西安大雁塔、陕西历史博物馆周边“黑导”揽客现象有所减少，汉中石门栈道、商洛金丝峡等景区周 边的“黑车”问题也得到有效遏制。 景区周边市场秩序有所改善。西安、宝鸡市的景区普遍提高了安全防范意识，通过设置“黑导、黑社警示牌”、“文明旅游宣传标识”等形式，提示游客远离“黑 社、黑导”，强化了游客的防范意识和游览安全感，对于景区周边市场秩序的规范也起到了积极的促进作用。但需要注意的是，西安兵马俑博物馆等景区周边仍然存 在部分“黑导”、“黑车”欺客揽客的现象，如不少游客反映兵马俑博物馆外围管理混乱，有部分无证导游阻拦尾随游客，将游客领去所谓“兵马俑一馆二馆”，导 致游客错过真正兵马俑博物馆，引发不少游客的抱怨。调查中也发现大雁塔周边存在兜售违规“一日游”产品现象。

旅游直通车陆续开通 景区交通便利性提升

一是旅游交通便利性提升。调查显示，第3季度旅游交通服务指标指数为76.0，较上季度提升0.1，表明游客对于景区交通服务评价有所好转。调查中了解 到，随着各市游客集散中心逐步建设完善，景区直达专线的陆续开通，主要游客集散地前往各地主要景区的交通便捷度有了明显提升，如咸阳袁家村、西安至沙河、 韩城党家村等景区交通便利性进一步增强，为游客游览带来了切实的便利。二是景区接驳交通有所改善。对于二季度调查反映的接驳交通不完善的问题，不少景区开 始完善旅游专线的线路设计，实现景区交通的便捷直达，如商洛金丝峡、韩城党家村等景区均开设了直达景区门口的旅游专线，解决了“最后一公里”问题。同时， 不少地市加强了对景区周边无证运营车辆的整治工作，通过对景区周边“黑车”的排查和整顿，改善景区周边旅游交通市场秩序，使得游客利益得到有效保障。

“厕所革命”全面开展 公厕环卫有所改观

一是部分景区公厕设施改造升级。调查显示，本季度景区公共厕所指数为76.2。随着“旅游公厕革命”专项工作的陆续开展，各地市各景区普遍加强旅游公厕的 改造与升级工作。如渭南华山、榆林红石峡、铜川药王山等景区均改建了公厕老旧设施，废弃了无水冲洗的旱厕、陋厕，使得部分景区如厕环境有了明显改善。针对 客流高峰时段厕位供给不足问题，部分景区通过增设临时公厕、环保公厕的方法，解除了游客如厕难的困扰。二是公厕环卫状况有所提升。对于上季度调查中反馈的 公厕环卫问题，延安宝塔山、榆林镇北台、铜川药王山等景区加强了公厕卫生的清理工作，通过制定清扫条例,强化卫生管理等手段，基本达到了“清洁无味”的卫 生标准。有些景区增设了“文明如厕”的教育宣传标识，提升了游客文明如厕的意识，对旅游公厕环卫状况的改善也起到积极作用。但也应注意到，由于第3季度游 客出游量增幅较大，公厕服务还是未能充分满足游客需求。

智慧景区建设不足 旅游“智慧”未能全面展现

一是智慧旅游服务设施维护不及时。调查显示，第3季度智慧旅游服务指数为76.4，较上季度下降了0.8，游客对于智慧旅游服务设施欠缺、服务方式单一的 意见较集中。虽然不少景区也启动了智慧景区的建设工作，推出自助购票、自助导览、免费wifi等服务，但相关服务设施后续的管理与维护工作缺乏跟进，部分 出现智慧旅游服务设施闲置、甚至坏损的情况。如有游客反映杨凌农林博览园、延安黄帝陵等景区的网络自助购票机停止服务，杨凌农林博览园等景区内自助语音导 览设备不清晰完整，使得服务设施的实用价值有所下降。 智慧旅游服务内容不够丰富。在智慧旅游的服务内容上，部分游客抱怨目前景区智慧旅游服务内容较为单一，未能满足游客的实际需求。如景区普遍推出了扫二维 码、导游APP等服务，但多数景区对APP的维护工作不够及时、运用方式不够灵活，信息发布数量较少，导致游客使用频率较低。另外，涉及如信息咨询、便捷 交通等方面的服务设施仍相对缺乏，智慧旅游服务的具体内容仍有待深化扩展。

购物服务不够规范 高品质特色商品缺乏

一是缺乏高品质有特色的旅游商品。调查显示，第3季度旅游购物服务指数为76.3，较上季度下降0.1，游客对于“购物服务不规范”、“旅游商品缺乏品质 特色”的意见较集中。调查中了解到，多数景区购物配套服务发展相对滞后，特色旅游商品的开发存在不足，尤其部分旅游商品的档次质量不够，难以满足游客的购 物消费需求。如西安兵马俑景区、咸阳袁家村、宝鸡中华礼乐城等景区周边仍存在大量经营粗放的路边摊和小作坊，部分商贩还存在短斤少两、胡乱开价、以次充好 等不规范经营行为。部分旅游商品售价过高。虽然景区都开设有规范的旅游纪念品商店，所售卖的商品也普遍制作精美，富有特色，但游客对于特色纪念品“售价过 高”的抱怨较多。如有游客反映兵马俑公仔、兵马俑笔筒等商品的售价动辄上百元，表示难以接受。同时，景区特色纪念品店在邮递配送服务和电子商务服务等方面 也存在缺失。

便民服务体系不健全 覆盖范围有限

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便民设施管理不到位 。调查显示，便民服务设施的旅游服务质量指数为75.0，较上季度下降1.5，在公共服务的各项排名中靠后，与游客期望存在较大差距。调查中发现，不少景 区游客中心流于形式，缺乏管理，不同程度上存在便民设施关闭停用或闲置弃用的情况。如榆林红石峡、铜川药王山等景区游客中心成为商品销售中心，失去了便民 服务的功能。二是便捷游览等设施不足。不少景区的便民服务设施规划建设不足，部分大景区，只在景区入口处建有游客中心，游览线路沿途没有服务站点。前两个 季度游客反映的游客中心服务缺位、无障碍设施不规范等现象没有从根本上得到解决。有些便民设备，例如轮椅、婴儿车、自动取款机、手机充电设备等普遍缺乏， 实用性差。如渭南华山、宝鸡太白山、商洛金丝峡等景区在游客登山或游览沿途中均缺乏便捷游览设施。