民航资源网2014年9月23日消息：2014年，新疆民航暨南航新疆分公司即将实现运输安全飞行60年。近60年的发展历程中，客舱服务如初生蓓蕾，在岁月的浇灌下一点点吐露芬芳，在空中丝绸之路上从稚嫩的迎春花，盛开成火红的木棉花……

　　五十年代初，新疆民航的空中服务工作由空勤组承担，直到六七十年代，才出现专职乘务员。那时的机型大多是里-2、伊尔-14以及其后的双水獭、安-24等飞机，机型小、密封性差、空中颠簸，乘务员主要职责是检查客舱安全措施等基本服务。1977年6月，新疆民航史发生第一起劫机未遂事件，机组驾驶里-2型303号飞机在执飞乌鲁木齐—哈密任务，以果断的措施粉碎了乘客张楚云的劫机企图，民航总局为机组记集体三等功。

　　二十一世纪，新疆民航得到快速发展，客舱安全成为飞行安全的重要组成部分，安全检查、客舱秩序维持、人员物品监控、驾驶舱门区域安全、防火灭火及机上急救培训，日益受到高度重视。2008年3月7日，新疆分公司执行乌鲁木齐至北京航班任务，由于乘务员细心巡视检查，查获一名女乘客的纵火企图，成功粉碎了建国以来第一起针对航空器的有组织、有预谋的空中恐怖袭击事件，得到党中央、国务院、国资委、民航局的充分肯定和南航的通令嘉奖。

　　近年来，新疆分公司结合ISAGO审计，修订完善《客舱部航空安全管理手册》，推广ESMS安全管理系统应用，对安全工作环节查漏补缺，定期举办年度应急复训、桌面应急处置演练。2013年民航局举办客舱安全管理研讨会后，按照南航要求抓好起飞、下降等关键安全节点重塑优化流程，持续夯实安全基础，以客舱安全汇集提升服务的不竭动力。

　　进入新世纪，南航新疆分公司采用ISO-9000认证体系，全面修订《运输服务质量检查标准》，为空中服务质量监督检查提供了依据。2003年，南航新机上广播词、客舱安全演示录像带在新疆分公司正式启用，飞行员、乘务员身着南航新装飞行，146名乘务员首次参加乘务职业技能鉴定考试，奠定了质量管理技能基础。历年技能大赛中，客舱服务都取得了骄人成绩：2000年中国民航首届“国际航空小姐风采大赛”团体赛金奖，2004年“全国民航英语大赛”二等奖，2006年全国首届乘务员职业技能大赛优秀单项奖，2008年南航乘务员职业技能大赛最佳组织奖，2014年新疆首届交通运输服务礼仪大赛民航空中服务一等奖及最佳风采奖……

　　随着南航国际化战略转型需要，新疆分公司空中服务对标SKYTRAX4星国际标准，围绕230个评估项目开展逐级培训、对标考核、模拟演练，启动评聘乘务长、选拔五星乘务长及精英组等工作，全面落实SOP服务操作标准。一年中，客舱服务收到旅客表扬信4395封，投诉处置满意率100%。连续7年，新疆分公司空中服务质量位居南航前列。

　　南航新疆分公司服务品牌创新，可以追溯到1996年。为响应民航局创建文明航班号召，新疆公司将9101/2航班积极投入创建中。乘务队选拔了四个精品乘务组，探索特色服务，推出创新举措，通过一年努力，1997年民航总局授予9101/2航班文明航班称号，少将邵华曾为9102航班题词“飞行安全可靠，服务热情周到”。2001年，南航新疆公司共有10个航班被命名为自治区级文明航班。

　　在南航推进服务品牌战略历程中，新疆分公司2007年组建“民族之花”、“绅士”乘务组，2008年选派16个精品组执飞北京、广州精品航班，2009年实施国际航班销售免税品、空中茶苑、创建喀什精品航线，2010年贯彻“两一”服务理念、选拔80名亚运大使执飞涉亚航班；2011年开展SKYTRAX四星标准、空中酒窖、空中书屋等特色服务，近两年实施高端旅客“姓氏+职务+喜好”服务……无论是在上海航线上为头等舱配备笔记本电脑，在北京航班头等舱推出“眼镜影院”，还是启用样板航班广播词，力推四大服务品牌建设，都以创新为动力，推动服务品牌效应的突破。2014年，新疆分公司已经形成空中茶苑、空中酒窖、大碗面、空中养生八段锦、机上升舱、免税品销售、木棉童飞、PMD、网上定餐及旅客信用评价等全方位一体化空中品牌服务体系。仅今年1-5月，客舱部就收到旅客表扬信409封，来自于《南航意见反馈系统》的点名表扬达到458单。